コールセンター代行システム

コールセンター代行と言うのは基本的には電話代行と同じようなシステムです。電話代行は顧客からの電話を代行会社のオペレーターが受け、その内容を電話（携帯電話を含む）やFAX、Eメールなどで報告するサービスで、起業後間もない場合に社員を雇う余裕がない場合や、電話番を代行してもらうことにより社員が本来の業務に専念できるなどのメリットがあることから急速に需要を伸ばしてきました。
電話代行の場合はかかってきた電話にあらかじめ決められた指示通りの対応をする場合と、電話をそのまま契約者に転送する場合とがあります。オペレーターが直接顧客の質問や問い合わせなどに対応する場合では、商品の注文を受けたりまた商品や資料などの発送業務も代行する場合があるため電話秘書代行とも呼ばれる場合があります。

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通常の電話代行を利用する場合の経費は月々1万円程度から利用となっています。これは専門の社員を採用する場合には年間数百万円もの経費がかかることを考えれば非常に安価で済むため、SOHOで業務を行っている場合や個人経営者などにとってはなくてはならないサービスとなっています。またSOHOなどで、地方都市で業務を行っている場合には、ビジネスに有利な首都圏の電話番号が利用できると言うメリットもあります。また名刺などの記載に矛盾が発生しないように、電話番号の他に私書箱を設置することで住所も合わせて貸し出す場合もあります。
こうした電話代行がさらに発展し、サービス内容を充実させたものがコールセンター代行です。コールセンター代行では単なる電話の受け答えの他、苦情の処理や製品の問い合わせなどにも対応することができます。

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最近ではインターネットなどの充実によって、顧客間にもたらされる情報は以前とは比較にならないほど増えています。一昔前までは顧客からの問い合わせには社内マニュアルを用意した上で通り一遍の返答を行うと言うのが通常のやり方でしたが、現在では顧客から受ける電話やEメールなどによる問い合わせや苦情などは、より多くの顧客のニーズを正確に把握するための最も貴重な情報源として利用されるようになりました。
顧客からの問い合わせやクレームなどを単に消極的に処理するのではなく、顧客がその商品をなぜ気に入ったのか、またどのような点が不満であるのか、さらにはどういう商品を開発すればそうした顧客が満足し、さらに新しい顧客を開拓できるのかなど、顧客からの様々な問い合わせを商品開発のヒントが詰まった宝の山であると言うとらえ方に変化したのです。

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不況によって業者間の競争や生き残りが激化している現在、このような顧客のニーズをきめ細やかに反映した商品作りの姿勢は企業にとって不可欠なものです。
システムフロー的に見た場合、コールセンター代行の場合も電話代行と基本的には変わりませんが、コールセンター代行の場合、サポート体制やクレーム処理などが通常の電話代行とは比較にならないほど複雑化しており、また販売する商品やサービスに対する教育も徹底しています。そのため言わば企業の顧客管理部門のアウトソーシングであると言うとらえ方もできます。

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では実際にコールセンター代行で行われているサービスにはどのようなものがあるのでしょうか。
●商品の問い合せに対する対応
コールセンター代行の業務の中心は顧客からの商品の問い合わせに対する対応です。商品やサービスが多岐に渡る場合には各部門ごとに枝分かれして対応を行う場合もあります。
●カスタマーセンターやサポートセンターとしての業務
販売した商品の利用方法などに対する説明などを中心に行います。基本的に既に商品やサービスを購入後の顧客に対する対応がメインとなります。各商品に対する特にきめ細かな知識が必要とされるセクションでもあります。
●メンテナンスや修理の受付、緊急時のコールセンター代行
商品の修理の受付、あるいはクレームなどに対して対応します。顧客との契約によっては24時間365日受付を行う場合もあります。

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●通信販売の受注作業
通信販売を行っている企業では、受注から発送や顧客管理までを一貫して代行します。ここで行われる顧客データの集積が今後の商品開発や顧客サービスの重要なポイントとなります。
●様々な相談窓口の代行
身体障害者や高齢者、幼児などが商品やサービスを利用する際の相談窓口を行います。商品がより多くの顧客に利用可能となるためのデータ収集には欠かせない窓口です。またユニバーサルデザインの開発やバリアフリーなどの商品の開発などの際にもここでのデータが最も重要な足がかりとなります。
●イベント・研修会などの申し込み窓口
研修会の予約や、イベントの告知、問い合わせに対する対応やチケットの予約・販売などに対応します。通常は窓口業務で行うことでもコールセンター代行を利用することで大幅な人件費削減などが可能となります。